دوره تسلط به ISO 10001-10004 برای رضایت و وفاداری مشتری

آنچه یاد خواهید گرفت: طراحی و پیاده‌سازی یک منشور رفتار رضایت مشتری کاملاً منطبق با ISO 10001:2018 ایجاد یک سیستم ساختاریافته رسیدگی به شکایات بر اساس ISO 10002:2018، از دریافت تا بستن پرونده و بهبود مستمر ایجاد یا ارزیابی یک چارچوب حل‌وفصل اختلافات خارجی (EDR) تحت ISO 10003:2018 استقرار سیستم‌های اندازه‌گیری ISO 10004:2018 با مدل CSAT ،NPS ،CES ،Kano و تحلیل آماری انجام تحلیل شکاف و ممیزی آمادگی برای هر 4 استاندارد با اصول ISO 19011:2018 یکپارچه‌سازی ISO 10001-10004 با سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2015 در قالب یک معماری یکپارچه و مشتری‌محور برای کیفیت به‌کارگیری روش‌های پیشرفته صدای مشتری (VoC): نقشه‌برداری مسیر مشتری، تحلیل احساسات و بازخورد حلقه‌بسته تفسیر مطالعات موردی واقعی برای هدایت برنامه‌های انطباق در سازمان‌های پیچیده و چندسایته پیش‌نیازهای دوره درک اولیه از عملیات‌های کسب‌وکار و ساختارهای سازمانی (تجربه مدیریتی یا سرپرستی تیم مفید است، اما الزامی نیست) آشنایی با مفاهیم خدمات مشتری و تجربه مشتری در یک بستر حرفه‌ای توانایی خواندن و تفسیر اسناد تجاری، سیاست‌ها و دستورالعمل‌های رویه‌ای به زبان انگلیسی دسترسی به کامپیوتر یا تبلت برای دانلود قالب‌ها، چک‌لیست‌ها و مواد تکمیلی ارائه‌شده در طول دوره توضیحات دوره این دوره شامل استفاده از هوش مصنوعی است. در بازار امروز که به‌هم‌پیوسته و همیشه‌فعال است، رضایت مشتری دیگر یک هدف نرم و عملیاتی نیست؛ بلکه مزیت رقابتی تعیین‌کننده‌ای است که رهبران بازار را از دیگران جدا می‌کند. سازمان‌هایی که در مدیریت شکایات، حل اختلافات، انتشار منشورهای شفاف رفتار و اندازه‌گیری نظام‌مند احساسات مشتری ناکام بمانند، با خطر از دست دادن دائمی مشتریان به نفع رقبایی روبه‌رو هستند که این کارها را به‌خوبی انجام می‌دهند. مجموعه استانداردهای ISO 10000 شامل ISO 10001 ،ISO 10002 ،ISO 10003 و ISO 10004، شناخته‌شده‌ترین چارچوب جهان برای مدیریت رضایت مشتری است و این دوره به شما می‌آموزد که به همه بخش‌های آن مسلط شوید. این دوره جامع و حرفه‌ای، شما را از آشنایی اولیه تا پیاده‌سازی و ممیزی در سطح تخصصیِ هر 4 استاندارد مجموعه ISO 10000 همراهی می‌کند. یاد می‌گیرید منشورهای رفتار رضایت مشتری را مطابق ISO 10001:2018 طراحی و منتشر کنید، سیستم‌های رسیدگی به شکایات از ابتدا تا انتها را که الزامات ISO 10002:2018 را برآورده می‌کنند بسازید، فرایندهای حل‌وفصل اختلافات خارجی تحت حاکمیت ISO 10003:2018 را ایجاد کنید و برنامه‌های دقیق اندازه‌گیری و نظارت مطابق ISO 10004:2018 را به کار بگیرید. هر ماژول بر کاربرد واقعی در دنیای کسب‌وکار استوار است و تحلیل بندبه‌بند را با قالب‌های عملی، نقشه‌های فرایندی، چارچوب‌های شاخص کلیدی عملکرد و چک‌لیست‌های ممیزی ترکیب می‌کند تا بتوانید بلافاصله آن‌ها را در سازمان خود به کار ببرید. همچنین بررسی خواهید کرد که این 4 استاندارد چگونه با یکدیگر و با سیستم مدیریت کیفیت گسترده‌تر ISO 9001:2015 یکپارچه می‌شوند؛ به‌گونه‌ای که بتوانید استراتژی تجربه مشتری خود را در یک ساختار حاکمیتی معتبر و شناخته‌شده بین‌المللی جای دهید. علاوه بر این، خواهید دید این استانداردها چگونه با قوانین حمایت از مصرف‌کننده در حوزه‌های قضایی مختلف، از جمله قانون حقوق مصرف‌کننده بریتانیا 2015، دستورالعمل ADR مصرف‌کننده اتحادیه اروپا، راهنماهای FTC آمریکا و قانون رقابت و مصرف‌کننده استرالیا 2010 مرتبط هستند. در ماژول پایانی، دو مطالعه موردی واقعی و مفصل از بخش بانکداری خرده‌فروشی بریتانیا و صنعت مخابرات استرالیا را تحلیل می‌کنید، دو نمونه اجرایی عمیق از آلمان و ژاپن را بررسی می‌کنید و 5 نکته حرفه‌ای پیشرفته را می‌آموزید که شما را از یک مجری به یک مشاور راهبردی ارتقا می‌دهد. چه در حال آماده‌سازی سازمان خود برای اخذ گواهی ISO باشید، چه بخواهید عملیات‌های خدمات مشتری را حرفه‌ای‌تر کنید، یا یک کسب‌وکار مشاوره‌ای در حوزه مدیریت کیفیت بسازید، این دوره عمق فنی، ابزارهای عملی و دیدگاه راهبردی موردنیاز شما را فراهم می‌کند. ISO Xpert Academy متعهد است آموزش استانداردهای ISO در سطح جهانی را در دسترس، کاربردی و قابل‌استفاده فوری ارائه کند. دوره‌های ما توسط متخصصان انطباق طراحی شده‌اند و بر پیاده‌سازی واقعی در دنیای کسب‌وکار با ترکیب تفسیر معتبر استانداردها و قالب‌های عملی، چک‌لیست‌ها و مطالعات موردی بنا شده‌اند. ما به متخصصان و سازمان‌ها در سراسر جهان کمک می‌کنیم تا برای اخذ گواهی آماده شوند و فرهنگی واقعاً مشتری‌محور و مبتنی بر کیفیت بسازند. این دوره برای چه کسانی مناسب است؟ مدیران و رؤسای خدمات مشتری که به دنبال چارچوب‌های شناخته‌شده بین‌المللی برای رسمی‌سازی و ارتقای برنامه‌های رسیدگی به شکایات و رضایت مشتری هستند. متخصصان مدیریت کیفیت و ممیزان ISO که می‌خواهند تخصص خود را از ISO 9001 به استانداردهای رضایت مشتری ISO 10001–10004 گسترش دهند. مسئولان انطباق و مدیران ریسک که وظیفه دارند پایبندی به استانداردهای حمایت از مصرف‌کننده و بهترین شیوه‌های بین‌المللی را تضمین کنند. مدیران عملیات‌ها و متخصصان بهبود فرایند که ابتکارات ساختاریافته تجربه مشتری را پیاده‌سازی می‌کنند (ناب، شش سیگما یا همسو با ISO) استراتژیست‌ها و مشاوران تجربه مشتری (CX) که به سازمان‌ها درباره حاکمیت رضایت، فرهنگ و معماری اندازه‌گیری مشاوره می‌دهند. صاحبان کسب‌وکار و مدیران ارشد در SMEها یا شرکت‌های بزرگ که هدفشان دستیابی به گواهی ISO و نمایش اعتبارنامه‌های رضایت مشتری در سطح جهانی است. متخصصان منابع انسانی و آموزش و توسعه که برنامه‌های آموزشی داخلی درباره استانداردهای رضایت مشتری طراحی می‌کنند. دانشجویان و متخصصان اوایل مسیر شغلی در مدیریت کسب‌وکار، مدیریت یا مهندسی کیفیت که در حال ساخت تخصص حرفه‌ای در انطباق با ISO هستند.