دوره تسلط به پیاده‌سازی و عملیات ServiceNow ITSM

آنچه یاد خواهید گرفت: اصول اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و چارچوب ITIL را درک کنید. در پلتفرم ServiceNow ناوبری کنید و معماری، مدل داده و رابط کاربری آن را درک کنید. هدف و اهمیت پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) را توضیح دهید. آیتم‌های پیکربندی (CIها) را مدیریت کنید و روابط بین دارایی‌ها و سرویس‌های IT را درک کنید. بهترین شیوه‌های مدیریت حوادث را، از جمله فرآیندهای طبقه‌بندی، اولویت‌بندی، ارجاع و رفع اعمال کنید. متدولوژی های مدیریت مشکل را درک کنید و تحلیل اولیه علت ریشه‌ای (RCA) را انجام دهید. راهکارهای مؤثر موقت و استراتژی‌های رفع مشکل را شناسایی و پیاده‌سازی کنید. درخواست‌های سرویس را با استفاده از مفاهیم و گردش‌کارهای ServiceNow Service Catalog مدیریت کنید. اصول مدیریت انتشار و شیوه‌های برنامه‌ریزی استقرار را توضیح دهید. توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA) را پیکربندی و نظارت کنید و فرآیندهای مدیریت نقض را درک کنید. بین SLAها، توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) و قراردادهای پشتیبان (UC) تفاوت قائل شوید. عملکرد ITSM را با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و تحلیل عملکرد بررسی کنید. گزارش‌ها و داشبوردها را برای حاکمیت مدیریت سرویس ایجاد و تفسیر کنید. اصول بهبود مداوم سرویس (CSI) را برای ارتقای کیفیت سرویس و بهره‌وری عملیاتی اعمال کنید. بهترین شیوه‌های همسو با ITIL را برای مدیریت سرویس‌های IT سازمانی در ServiceNow درک کنید. پیش نیازهای دوره هیچ تجربه قبلی در ServiceNow لازم نیست؛ همه مفاهیم از پایه توضیح داده می‌شوند. علاقه به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، عملیات IT یا پلتفرم‌های ServiceNow مفید خواهد بود. آمادگی برای یادگیری بهترین شیوه‌های ITIL و فرآیندهای مدیریت سرویس توضیحات دوره در سازمان‌های امروزی که بر فناوری متکی هستند، مدیریت خدمات IT کارآمد برای حفظ برتری عملیاتی، کاهش زمان ازکارافتادگی و ارائه ارزش پایدار به کسب‌وکار ضروری است. این دوره جامع برای آن طراحی شده است که به فراگیران درک عمیقی از اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، بهترین شیوه‌های ITIL و کاربرد عملی این مفاهیم در پلتفرم ServiceNow ارائه دهد. در طول این دوره، اصول ITSM را بررسی خواهید کرد و کشف خواهید کرد ServiceNow چگونه از فرآیندهای مدرن مدیریت سرویس در محیط‌های سازمانی پشتیبانی می‌کند. همچنین درک روشنی از معماری پلتفرم ServiceNow، رابط کاربری، مدل داده و نقش حیاتی پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) در حفظ اطلاعات دقیق سرویس و دارایی به دست می‌آورید. این دوره همچنین بررسی می‌کند که آیتم‌های پیکربندی و روابط میان آن‌ها چگونه به افزایش دیدپذیری سرویس و کنترل عملیاتی مؤثر کمک می‌کنند. یکی از محورهای اصلی این آموزش، مدیریت حوادث و مشکل است. یاد خواهید گرفت که سازمان‌ها چگونه اختلال‌های سرویس را از طریق چرخه‌های ساختاریافته حوادث، چارچوب‌های اولویت‌بندی، فرآیندهای ارجاع و گردش‌کارهای رفع مشکل مدیریت می‌کنند. علاوه بر این، شیوه‌های مدیریت مشکل، متدولوژی های تحلیل علت ریشه‌ای، تکنیک‌های بررسی را توسعه خواهید داد و اینکه سازمان‌ها چگونه راه‌حل‌های بلندمدتی ایجاد می‌کنند تا از تکرار حوادث جلوگیری شود. این دوره همچنین نشان می‌دهد که چگونه دارایی‌های دانشی ارزشمند از فعالیت‌های رفع مشکل تولید و نگهداری می‌شوند. این دوره همچنین فرآیندهای تکمیل درخواست سرویس و مدیریت تغییر را بررسی می‌کند و دیدی روشن از این‌که سازمان‌ها چگونه خدمات را به‌صورت کارآمد و در عین حال با کنترل ریسک ارائه می‌دهند، فراهم می‌سازد. یاد می‌گیرید که کاتالوگ‌های سرویس چگونه ساختاربندی می‌شوند، درخواست‌های سرویس چگونه از طریق گردش‌کارها مدیریت می‌شوند و چارچوب‌های مدیریت تغییر چگونه اصلاحات کنترل‌شده در محیط‌های IT را پشتیبانی می‌کنند. موضوعاتی مانند طبقه‌بندی تغییر، فرآیندهای تأیید، عملیات هیئت مشورتی تغییر (CAB)، برنامه‌ریزی پیاده‌سازی، بازبینی پس از پیاده‌سازی و شیوه‌های مدیریت انتشار به‌طور کامل پوشش داده می‌شوند تا درک جامعی از فعالیت‌های گذار سرویس به دست آورید. برای کمک به فراگیران در درک حاکمیت سرویس و پاسخ‌گویی سازمانی، این دوره توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA)، توافق‌نامه‌های سطح عملیاتی (OLA) و قراردادهای پشتیبان (UC) را بررسی می‌کند. یاد می‌گیرید که اهداف سرویس چگونه تعریف، اندازه‌گیری، نظارت و از طریق فرآیندهای خودکار در ServiceNow اجرا می‌شوند. این آموزش همچنین شاخص‌های کلیدی عملکرد، تحلیل عملکرد، ایجاد داشبورد و تکنیک‌های گزارش‌دهی ساختاریافته را معرفی می‌کند که از تصمیم‌گیری داده محور و ابتکارات بهبود مداوم سرویس پشتیبانی می‌کنند. تا پایان این دوره، درک محکمی از قابلیت‌های ServiceNow ITSM، فرآیندهای مدیریت سرویس همسو با ITIL، چارچوب‌های حاکمیتی و تکنیک‌های سنجش عملکرد خواهید داشت. چه برای نقش‌هایی در پشتیبانی IT، عملیات Service Desk، مدیریت IT، مدیریت سرویس آماده می‌شوید، یا می‌خواهید درک خود را از ServiceNow و بهترین شیوه‌های ITSM تقویت کنید، این دوره دانش و اعتمادبه‌نفس لازم را برای مشارکت مؤثر در سازمان‌های مدرن خدمات IT در اختیار شما قرار می‌دهد. این دوره برای چه کسانی مناسب است؟ افرادی که قصد دارند در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) فعالیت کنند و به دنبال ساختن اصول قوی در ServiceNow و شیوه‌های ITIL هستند. تحلیل‌گران Service Desk و متخصصان پشتیبانی IT که می‌خواهند درک خود را از فرآیندهای مدیریت خدمات IT بهبود دهند. مدیران سیستم و متخصصان عملیات IT که به دنبال گسترش دانش خود درباره ServiceNow هستند. مدیران IT و سرپرستان تیم که مسئول ارائه سرویس، حاکمیت و بهبود فرآیندها هستند. تحلیل‌گران کسب‌وکار و متخصصان بهبود فرآیند که در گردش‌کارهای خدمات IT و بهره‌وری سازمانی نقش دارند. متخصصانی که برای نقش‌ها یا گواهینامه‌های مرتبط با ServiceNow ITSM آماده می‌شوند. افرادی که علاقه‌مند به یادگیری فرآیندهای مدیریت حوادث، مشکل، تغییر، انتشار و سطح سرویس هستند. فارغ‌التحصیلان و دانشجویان تازه‌واردی که به دنبال مسیر شغلی در فناوری اطلاعات، پشتیبانی IT یا مدیریت سرویس هستند. هماهنگ‌کنندگان پروژه و متخصصان IT که با تیم‌های مدیریت سرویس و ذی‌نفعان همکاری می‌کنند. هر کسی که به دنبال درک جامعی از این است که سازمان‌های مدرن چگونه با استفاده از ServiceNow و بهترین شیوه‌های ITIL، سرویس‌های IT را مدیریت و بهینه می‌کنند.